自5月初，医院正式启用客服随访系统，对患者采取多种形式的随访服务，有效地连接了医院与患者，实现医患双方的有效沟通，改进了医院的服务，将医院服务覆盖到各个层面。

目前，在竞争日趋激烈的医疗市场，如何提高医院的竞争力，构建医患沟通渠道以改善医患关系，提高医疗服务质量，已成为大多数医院面临的课题。通过多年的不断探索，医院逐步完善了医院随访体系。

客服中心充分利用现代化计算机、通讯、互联网技术，抛弃了过去的手动导出出院患者、重新整理患者表格、手动拨号、及手工计算随访数据等麻烦。除此之外，系统中的出院患者信息每日都会进行更新，打开系统界面，点患者信息就可以联通患者的电话，轻松调出患者的病例，住院后的就诊记录、随访情况、患者的满意度及对医院建议等等，随访系统还可以工作人员通过条件查询，可随时调阅患者的随访资料，及时了解患者对就诊的服务评价以及新的需求，反馈患者对医院医疗服务质量以及服务设施的满意度情况，更好地维护和谐的医患关系。

“以前要通过和患者交谈询问，才能大体了解患者是什么情况，指导起来针对性不强。现在就方便很多，比如产科出院的患者，我们可以通过随访系统了解到她是剖宫产还是顺产，有什么注意事项，然后再针对个人的情况进行相关的建议。”医院门诊部护士长李莉介绍，以前都要靠人工拨号，一个电话号码可能要反复拨打几次，现在系统直接联通，节省了时间，提高了随访的效率。据统计，启动系统以来，共随访出院患者3804例，其中随访成功2209例，无法接通1593例，随访成功率58%，满意度97.24% 。随访不成功有的是因为电话号码不正确，有的是手机无人接听状态，李莉护士长要求患者在办居民健康卡时就要留下正确有效的电话，方便客服人员提供相应的随访服务。

客服随访系统在医患之间搭建起沟通的桥梁，是医院提高患者就医感受及医疗服务质量的举措之一。不仅有助于医院推动实现“以患者为中心”模式的转变，提高患者满意度，减少患者流失率；还可以对临床医疗质量进行跟踪调查，为医院科研工作提供更真实的参考依据和数据支持。（游先铭）