近年来，平阴县人民医院在县委、县政府和市县卫生局的领导下，遵循科学发展的总要求，对接卫生体制改革的新形势，借力综合医院评价和三好一满意活动开展，秉承“诚信敬业、打造优秀团队，创新发展、构建品牌医院”的办院方针，围绕“抓质量、保安全、强内涵、提能力”的总体要求，按照“整体工作县域内保持领先、单项工作向省级医院看齐”的工作目标，以人性化服务、信息化奠基、精细化管理、文化化引领的“四化建设”为抓手，有效推行综合医院评价，扎实推进医院信息化建设，积极拓展医院文化导入，不断优化诊疗环境，把“为民着想、为民服务、为民造福”作为工作的出发点和落脚点，以爱心赢患者，凭服务树信誉，促进了医院跨越发展，各项业务技术指标达到二甲医院要求，部分指标达到三级医院标准，被卫生部确定为全国电子病历试点医院，被济南市卫生局确定为公立医院改革试点医院，综合医院评价三年总排名全市第七，巩固和保持了全国百姓放心示范医院和省级文明单位称号，连续三年荣获市文明诚信医院、市医务管理工作先进集体荣誉称号。

一、夯实“以人为本”的人性化服务理念，构建和谐医患关系

医院加强精神文明和行风建设，深化巩固省级文明单位成果，积极开展“三好一满意”、“文明诚信医院”、“医院文化建设年”、“深入基层、服务群众”等主题活动，举办凝聚人心、激发活力的丰富多彩的文体活动和比赛，把禁酒上岗、全院控烟变为职工的自觉行动，把医疗质量与安全、医德医风作为绩效工资和精神文明奖发放的抓手。特邀北京懿德医院管理顾问万绍萌博士进行的“中国医患友情沟通”培训，提升了医护人员对医患友情沟通的重要性和必要性的认知。举办的文明服务情景展示大赛，充分展示了医护人员爱岗敬业、真情为患的高尚品德，激发了广大医护人员的责任意识和奉献精神。

医院借力“深入基层、服务群众”主题教育活动的开展，在全院掀起了服务群众大讨论，对全院职工写出的服务群众工作思路和打算，结集出版了一期“深入基层、服务群众”院报专刊。开展的“读一本书”活动，《你在为谁工作》人手一册，增强了干部职工的责任意识和主动性。医院注重从影响病人就医的问题入手，从患者就医不满意的方面加以改进，从患者不方便的小事做起，实施职工车辆禁止上午在医院区域停放、把车位让给病人，腾出原行政办公楼改建为病房、医院职能部门实行集中开放式办公，实行出院病人家访和健康指导、再续和延伸医疗服务，启用营养配餐中心、解决住院病人就餐难，这些看似微不足道的小事，彰显了医院一切为了病人的大爱之举。

医院开展“擦亮”服务窗口活动，成立医院礼仪服务队，实行主动人性化服务，大力推行医疗服务文明用语，把“说什么”、“怎么说”落实到每名职工的工作岗位和服务流程的每个环节，大力倡导“治疗一个病人，结交一个朋友；做一项工作，树一座丰碑”的服务理念，逐步消除病人反应比较强烈的不礼貌、不热情、不尊重等服务短板，把理念转变到病人来到医院不仅仅是治好病，更要让病人感受到来的放心、走的满意。

金杯、银杯，不如老百姓的口碑；桃李不言，下自成蹊。人性化的医疗服务，营造了温馨和谐的医患关系，赠送感谢信、锦旗、镜匾的病人及家属络绎不绝，是对医务人员辛勤付出和真情奉献的最大褒奖，也是对他们工作信赖和认可的最好见证。

二、超前谋划，快速建设，不断完善，全面实施信息化

2009年8月至2010年6月，医院高起点谋划、高标准要求，总投资800多万元，用时11个月完成了数字化医院建设，在县级医院比较早的实现了医疗服务全方位信息化管理。医院信息网络覆盖到医院的每个部门，渗透到病人来院就诊的各个环节，从门诊挂号收费到门诊医生工作站，从医技检验报告、影像传输到住院电子病历，从职能部门的质量控制到后勤科室的服务保障，信息网络有机集成在一起。

2011年在原有系统的基础上增加了新的系统和功能。主要有门诊电子病历系统、门诊输液系统、重症监护系统、院感管理系统、临床路径管理系统、手术麻醉系统、会计电算化系统等9个系统，目前共建成和投入使用的信息模块达23个，实现了医院信息最大限度的采集、传输、存储、利用和共享，提升了医院管理能力，提高了医疗质量和病历质量，降低了医护人员的劳动强度，工作效能大大优化，在人员编制不变的情况下，床位由原来的350张增加到486张，整体工作和服务不仅没有滑坡反而增强，信息化建设带来的巨大助推力功不可没。

去年10月13日，平阴县人民医院承办济南市推行电子病历试点工作现场会， 11月，被确定为卫生部电子病历试点医院，是山东省入选的唯一一家二级甲等医院。现场会至今，先后接待了包括河北、江苏、山西和省内60多家兄弟医院参观学习，在周边省份和地区引起广泛关注，打造出医院信息化建设的“济南样板”，提升了平阴卫生乃至济南卫生的知名度和影响力。

三、实施精细化管理，依托电子病历，抓质量，保安全

医疗质量是医院的生命线，医疗质量是医院的永恒主题。围绕“质量和安全”这个核心，医院把全国百姓放心示范医院动态管理、综合医院评价、“三双行动”等有机地结合，实施“精细化”管理，依托电子病历，增加和完善了电子病历的质量控制体系，改变了过去单纯的终末质控模式，采用先进的“事前提醒--事中监控--事后分析”的闭合性质控模式，完成了医疗质量控制从现场质控向远程质控、从事后质控向事前提醒和实时监控、从人工质控向自动质控、从形式质控向内涵质控的转化，提升病历内涵质量，狠抓核心医疗制度、手术分级管理和各级医师手术准入制度的落实，根据医师资质确定抗生素及毒、麻、精药品的使用级别和权限，应用院感控制程序自动筛查疑似院感病例，设立院感病例自动上报程序，避免了院感漏报，治疗性应用抗生素患者细菌培养率达到49.39%，高于二甲医院30%的标准，预防性应用抗生素的比例逐月降低，抗生素销售金额占比稳步降低。加强学科建设，在原特检科基础上，分别成立了医学超声科和心电网络系统，专业的细化既方便了病人，也促进了学科技术的诊断和应用水平。对电子病历质量控制系统进行升级优化，对运行和终末病历进行自动质评和打分，运用医疗质量控制系统事先提醒、事中监控、事后分析的闭合质控模式，科主任和质控部门能随时对医疗文书、医疗流程、护理质量进行监控，对医疗质量进行评价，监管医疗过程中各环节各部门的医疗活动，促进医疗质量管理向规范化、专业化、标准化、精细化方向发展。

运用信息化手段进行医疗质量控制是医院信息化建设向智能化发展的高级阶段，平阴县人民医院完备的信息化质控体系，得到各级组织和协会高度认可，先后在“全国百姓放心示范医院动态管理会议”和“山东省病案质量控制中心委员会议”上做典型发言。

医院以电子病历系统为载体，积极开展临床路径试点工作。根据卫生部和省、市、县卫生局的工作部署，结合公立医院改革试点要求，从下半年开始在全院所有临床科室和专业全面开展临床路径试点工作，目前共开展了26个病种。从9月1日启动至今共有90例患者顺利完成临床路径。初步统计分析，路径病种平均住院日均有不同程度缩短，其中小儿腹股沟斜疝由平均8天缩短为4.75天，老年白内障手术由平均7天缩短为3.25天，平均住院费用也有不同程度降低，其中下降较明显的是小儿腹股沟斜疝，由4689.87元降为3740.43元，降幅为20%，老年白内障（双眼）手术由4436.26元降为4203.07元，降幅为5.26%，总体分析路径病人住院时间缩短、住院费用降低、药品占比降低。

医院不断加强基础设施建设和设备投入，外科综合楼筹建克服重重困难，现已进入主体建设阶段，预计明年10月完工投入使用，投资千万余元购置的直线加速器和经政府招标采购的两部彩超、乳腺X机、全自动血细胞分析仪、高压氧舱、骨科C型臂现已投入使用，提升了综合服务能力，为临床业务新技术的开展和广大患者就医治疗提供了有力的保障。开展“医院大讲堂”、“合理用药知识竞赛”、“医疗、护理技能竞赛”及“优秀电子病历评选”等活动，提高了医护人员的业务水平和技术能力，提高了医院的核心竞争力，引领全院向着“规范服务、优质服务、精品服务”方向坚实迈进，从而最大限度的满足了广大患者的就医需求。

通过实施精细化管理，医疗质量得到有效提升，医疗安全得到保障，医患争议和医疗纠纷明显减少。综合医院评价开展三年，平阴县人民医院一年一个提升，三年一个跨越，综合排名全市第七，连续三年被授予市文明诚信医院、市医务管理工作先进集体荣誉称号，优异成绩的取得得力于全院上下的共同努力，更得益于市卫生局领导和各位专家的大力支持和关怀厚爱。

四、以医院文化引领，凝心聚力，打造医院品牌形象

医院文化被誉为“管理之魂”。优秀的医院文化不仅是无形资产，更是生产力。平阴县人民医院重视医院文化的培植，全力打造独具平阴玫瑰之乡特色的医院文化，以优秀的文化感召，凝聚人心，汇聚力量，提升医院的品牌形象。2010年投资20多万元，建立起包含理念识别、行为识别、视觉识别、听觉识别四大部分的医院文化体系，并已逐步导入实施。体现平阴地域文化特色的玫瑰花造型院徽，深情悠扬的《爱心托起生命希望》院歌，医院外网、内网，院报《玫城医苑》，《一诺千金》、《我与医院同行》、《病人在我心中》、《医学新知识、新技术》等医院文化建设丛书，医院形象宣传的道旗、扇子、年画、统一的电脑桌面，勾勒出医院文化建设一个又一个鲜活动人剪影。

以品牌立身，以文化正心。“德义和术、博爱致远，明德厚仁、医道精深。”这是医院践行的神圣职责，也是保障百姓健康与幸福的精神源泉；“大爱融心，品质为尊”是一支浓情的玫瑰，是医院的核心价值观，也是向全县人民和广大病员的一份真情承诺、阳光宣言。

“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。”回首过去，平阴县人民医院全院上下，精诚团结，奋力拼搏，狠抓医疗质量和安全，加大医疗设备投入，克服诸多困难以及有碍于医院发展的因素，各项工作取得了明显成绩。“乘风破浪会有时，直挂云帆济沧海。”展望未来，平阴县人民医院必将以新思路、新举措、新风貌，借力信息化平台，从管理的创新中求突破，从服务的改进中树形象，从科技的进步中求提高，从改革的推进中谋发展，倾心谱写并奏响一曲：人人诚信文明、时时积极主动、事事精益优质、处处温馨和谐、政府放心、社会认可、患者满意的动人乐章。